Dreamforce 2013 : Définir la customer company comme modèle de l’entreprise d’aujourd’hui et de demain

Que retenir de la première keynote phare de Dreamforce 2013, qui a eu lieu ce lundi après-midi ? Dreamforce 2013 est méga-événement organisé par l’entreprise Salesforce à San Francisco. Ce premier rendez-vous au Moscone Center faisait salle comble pour une heure de preuves à l’appui avec un leitmotiv : devenir « une customer company » pour les organisations est une nécessité impérieuse d’adaptation et d’actions à mettre en place pour se développer sur des marchés. 1er maître-mot de cette édition 2013 : vivre « la customer company » : chaque entreprise se doit d’être orienté « clients ».

Plate-forme et mobilité

Cela peut apparaître comme une évidence pour toute organisation digne de ce nom. Il demeure que les composantes déclinables de cet attachement à la démarche clientèle revêtent avec l’Internet et le monde connecté 2 aspects mis clairement en avant par Salesforce de façon évidente et claire : la force de la plate-forme mais également la prédilection au caractère mobile des outils, applications, échanges de données et communication avec les consommateurs.

Plateforme applicative et plus encore

La plateforme est applicative avec justement des applis qui communiquent et échangent des données, permettent d’identifier des clients potentiels (sur les réseaux sociaux par exemple), de fournir une réponse à des clients fidèles, d’effectuer de la veille, de fournir un plus produit, etc.

Aller au-delà du Social CRM

Le CRM (système/management de relation clientèle) n’est plus seulement social CRM, il est un faisceau d’applis interagissantes ou encore un hub applicatif qui se construit, s’enrichit et s’optimise. Rien n’est figé dans cette configuration moderne de la prise en compte du client. Et la composante de communication / échange avec ses employés en interne pour mieux satisfaire le client roi est un point très important dans cette dimension malléable de la « customer company ».

Cette approche concerne les services financiers, le secteur de la santé, la distribution, les telecoms, le secteur public, le monde de l’automobile connectée, les produits manufacturés et la high tech.

Big Data au coeur de la customer company

Le speaker phare de cette première keynote, j’ai nommé Vivek Kundra (vice président des marchés émergents chez Salesforce et ex-Directeur des Systèmes d’Information des Etats-Unis) a ainsi montré par des exemples concrets que la communication de données, le mode collaboratif au sein de l’entreprise (avec Chatter), l’amélioration de la relation clientèle, la veille (avec Marketing Cloud) ou encore le repérage d’innovations.

Les entreprises mises en avant utilisent plusieurs applis Salesforce en une plateforme unifiée. Et les résultats d’augmentation des ventes sont au rendez-vous. C’est le cas de The Key Bank – une banque comme son nom l’indique ou de la société de e-commerce de vêtements masculins Trunk Club. Autre exemple convaincant : les réponses et échanges avec les internautes et mobinautes lors de la campagne de mobilisation en ligne du camp démocrate pour la dernière campagne électorale présidentielle américaine, celle qui a amené à l’élection de Barack Obama.

Devenir une customer company : 4 questions

Le big data est bien présent comme fil rouge implicite dans l’esprit et la forme de cette première keynote de Dreamforce 2013 même si Vivek Kundra ne prononce pas le mot. Il définit ainsi 4 questions à se poser pour devenir une « customer company » :

• Comment faire du marketing en mode direct (face à face « virtuel » ou « connecté » ou « en ligne ») avec les consommateurs ?
• Comment vendre en équipe avec/pour vos consommateurs ?
• Comment délivrer les produits et services partout (territoires de chalandise et modes de distributions) aux consommateurs ?
• Comment construire une plate-forme clientèle ?

Suivre l’évènement Dreamforce 2013 en direct de San Francisco

Toute cette semaine, je vous fais vivre Dreamforce 2013, événement majeur organisé par Dreamforce – entreprise spécialisée dans les solutions business de cloud computing – ceci en direct de San Francisco via ce présent blog, mon compte Twitter : http://twitter.com/jeanlucr et ma page Facebook : https://www.facebook.com/jeanluc.raymond.pro .

Crédit images : J.-L. Raymond.