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Google annonce la mort du moteur de recherche traditionnel et l’avĂšnement de l’Age de l’assistance

26 mars 2017

aideAu trĂšs sĂ©lect salon professionnel E-commerce One To One 2017, Google a fait sensation durant sa plĂ©niĂšre en dĂ©clinant sa nouvelle prĂ©sentation « The age of assistance » (l’Ăąge de l’assistance – l’Ăšre de l’assistance). Credo de cet axe dĂ©terminant en terme de communication, marketing et vente : Google s’extrait peu Ă  peu du modĂšle du moteur de recherche tel que nous le connaissons encore aujourd’hui pour entrer de l’Ăšre de l’assistance.

L’Ă©conomie de l’assistance en 3 points

Ce nouveau temps est aussi l’avĂšnement d’une Ă©conomie de l’assistance qui prend en compte 3 dĂ©terminants principaux dans un modĂšle renouvelĂ© de la recherche :

  • la personnalisation de la relation avec le mobinaute (plus encore que l’internaute),
  • le Web sĂ©mantique : posez la question et l’on vous rĂ©pond directement, en capacitation Ă©galement d’anticiper vos questions avec un systĂšme adaptatif qui apprend de vos habitudes (machine learning – apprentissage automatique),
  • le Web vocal : 20% des requĂȘtes formulĂ©es aujourd’hui sur Google (via un mobile sur Android) sont vocales : un chiffre qui dĂ©passera les 50% en 2020. Aux Etats-Unis, 25% des 16-24 ans utilisent la recherche vocale sur mobile.

La voix devient une interface Ă  part entiĂšre pour chercher, une interface qui s’affranchit de composer une requĂȘte via un clavier tactile ou physique et qui va jusqu’Ă  oublier d’afficher les rĂ©sultats sous la forme d’une liste ; ceci pour vous proposer un seul rĂ©sultat Ă  entendre et/ou Ă  afficher : « Il n’y a plus une Ă©tape de recherche, puis une Ă©tape de transaction, mais une seule Ă©tape d’action » indique l’intervenant Guillaume Bacuvier de Google.

On comprend mieux les bouleversements en perspective notamment en matiĂšre de rĂ©fĂ©rencement (et SEO – optimisation pour les moteurs de recherche) car cette composante est depuis plus de 20 ans baignĂ©e via une dĂ©marche textuelle et image de positionnement s’affichant dans une liste de rĂ©sultats. Et Google va tuer cette liste de rĂ©sultats.

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Du moteur de recherche Ă  l’assistance individuelle et personnalisĂ©e

En parallĂšle, le machine learning s’introduit dans le business de la solution : pour la traduction de textes, images et voix ou encore pour la recherche de photos.

Le moteur de recherche Google a bien Ă©voluĂ© avec le temps : de la recherche de rĂ©ponses, on recherche aujourd’hui des solutions… DĂšs demain, on apportera avant tout de l’aide.

Google est un compagnon de vie et l’assistance se niche de plus en plus dans des objets connectĂ©s diffĂ©renciĂ©s : vitrines, montres, assistance Ă  domicile (tel Google Home)…

Une assistance plurielle au coeur de nos vies

Cette aide se traduit au quotidien par un assistant individuel et personnalisé placĂ© au coeur de notre vie et de la famille. C’est ce que la firme de Mountain View propose avec Google Home (un concurrent en point de mire : Echo par Amazon). Une assistance aux formats multiples : texte, image, vidĂ©o, rĂ©alitĂ© augmentĂ©e/rĂ©alitĂ© virtuelle qui reconnaĂźt les voix de la famille, prĂ©sente et dĂ©livre une rĂ©ponse hyper-personnalisĂ©e Ă  chaque individu.

Consultez cette vidĂ©o pour mieux comprendre comment Google s’insĂšre dans nos vies,  nos comportements et nos choix… C’est un assistant dĂ©cisionnel auquel nous dĂ©lĂ©guons une grande partie de nos choix :

L’assistance est ambiante car elle s’insĂšre dans notre quotidien Ă  tous les instants de la vie : vie professionnelle, vie privĂ©e (oĂč elle imprĂšgne profondĂ©ment la vie au foyer) et vie de loisir. Elle s’affranchit d’ailleurs des barriĂšres de ces temps de vie.

Ne parlons plus d’internaute ou du mobinaute mais de socionaute

Dans cette vision exprimĂ©e et matĂ©rialisĂ©e par Google en terme de business, c’est la logique Ă©cosystĂ©mique qui prime : l’aide est gĂ©olocalisĂ©e, personnalisĂ©e, tient compte de vos habitudes d’interrogation et d’aide apportĂ©e (via le machine learning) car l’assistance « made in Google » se place dans une logique d’apprentissage : apprendre de l’internaute et apprendre au mobinaute.

D’ailleurs, Ă  ce stade, il ne s’agit plus d’un internaute ou d’un mobinaute mais plutĂŽt d’un socionaute : un individu aidĂ© et « plongĂ© » dans un internet en continu qui Ă©volue bien entendu en sociĂ©tĂ©, peu importe l’interface qu’il utilise.

En fait, nous sommes en train de sortir de ce cycle du mobile qui devient une interface parmi d’autres.

3 points principaux pour ĂȘtre agile dans l’Age de l’Assistance

Dans cette Ăšre de l’assistance, qu’est-ce qui va compter en terme de business pour rĂ©ellement crĂ©er une diffĂ©rence ? 3 points principaux auxquels il va falloir rapidement s’adapter (pour « survivre » indique en filigrane Google) :

1. La vitesse :

Dans l’Ăšre de l’assistance, il y a une problĂ©matique/question Ă  rĂ©soudre via une interrogation et avec juste 1 étape d’action. Cela demande de la part de l’entreprise de dĂ©clencher une rĂ©ponse instantanĂ©e et de façon trĂšs rapide. Les situations d’attente ne sont plus tolĂ©rĂ©es par le socionaute.

3 chiffres qui importent actuellement pour les sites eCommerce :

  • Le temps moyen de chargement des sites mobiles est de 19 secondes avec une connexion 3G,
  • 53% des visites sont abandonnĂ©es si les pages prennent plus de 3 secondes Ă  charger sur mobile,
  • Les annonceurs dont le site mobile charge en 5 secondes gagnent jusqu’Ă  2 fois plus de revenus sur mobile que ceux dont les sites chargent en 19 secondes.

2. La visibilité :

On rĂ©flĂ©chit dĂ©sormais en terme de flux et non pas de destination. Le socionaute ne part pas d’une situation A pour arriver Ă  une situation B.

De par l’information qu’on lui apporte, qu’on lui suggĂšre de façon permanente, il Ă©volue dans son approche et ses choix dans son quotidien. La mise en relation du client avec un produit ou un service peut se faire Ă  tout moment de vie.

Pour les ecommerçants, il est donc nĂ©cessaire pour ĂȘtre vu de penser en continu :

  • flux magasins : connaĂźtre vos stocks produits,
  • flux clients : utiliser les data online et offline,
  • flux produits : ĂȘtre prĂ©sent sur tous les formats.

3. La pertinence :

Quand on aide, on ne veut pas et on ne peut pas ĂȘtre déçus. La force est dans l’adaptation et l’expĂ©rience utilisateur devient essentielle. Dans l’Ăšre de l’assistance, le socionaute est encore plus sĂ©lectif.

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Approfondir la connaissance client en 13 points

Cette Ăšre de l’assistance demande d’approfondir la connaissance client et prospect sur 13 points essentiels :

  • Connexion
  • Historique de navigation
  • DurĂ©e de visionnage
  • Utilisation de l’app
  • DĂ©mographie
  • CatĂ©gorie d’app
  • Sessions
  • RequĂȘtes
  • Localisation
  • Horaire
  • Jour
  • Age et genre
  • VidĂ©os visionnĂ©es

… Sans oublier que le client est nĂ©cessairement un co-crĂ©ateur de son produit/service tel dans le « projet Muze » solution d’intelligence artificielle de Google permettant de crĂ©er son propre style selon sa personnalitĂ©.

Une expĂ©rience rĂ©cente « projet Muze » menĂ©e avec Zalando permet ainsi via un « compagnon mode » en ligne – en fait un assistant – de « dĂ©couvrir une tenue crĂ©Ă©e Ă  partir de sa personnalitĂ© en 5 minutes grĂące Ă  l’intelligence artificielle ».

En résumé

L’heure est grave car cette nouvelle façon de « rechercher » va bouleverser le monde du eCommerce et plus encore largement l’Ă©conomie des produits et des services dans les annĂ©es Ă  venir… avec de nouvelles compĂ©tences et stratĂ©gies Ă  prendre en compte.

Crédit photos : Pexels et Pixabay.

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